Жалоба как подарок (Джанелл Барлоу, Клаус Меллер)

Почему читал: подглядел у кого-то.

Потрачено времени:  менее недели.

Ссылку даю на новое (второе, переработанное и дополненное издание). Я читал первое издание - с синей обложкой.
Авторы - партнеры в международной консалтинговой компании TMI.  Книга выполняет в основном рекламную функцию.
Жалоба - это заявление о неоправдавшихся ожиданиях.

Снижение кол-ва жалоб не может быть самоцелью. Нужно увеличивать возможности и способы подачи жалоб.

О хорошем сервисе рассказывают в 10 раз реже чем о плохом.
Приблизительно каждый 30ый недовольный сервисом  оставит жалобу.
Жалующиеся люди больше всего хотят получить то, на что они рассчитывали или компенсацию если первое не возможно, в последнюю очередь - извинения.
Невозможно достичь 100% качества, но можно к этому приблизиться.
План действий а случай жалобы: благодарность-причина благодарности-извинение-решение проблемы.
Лидер - это тот, кто делает правильные вещи. Менеджер - тот, кто делает вещи правильно. Первое подразумевает наличие предчуствия.

Купить книгу на Озоне